Social listening: ¿Qué es y cómo ayuda a la reputación online de tu empresa?
La escucha social le da importancia a las opiniones del público y su impacto en los negocios. Para ponerla en práctica hay que revisar plataformas digitales, interactuar con la audiencia y mejorar el servicio al cliente.
‘‘El cliente siempre tiene la razón’’ es una frase que despierta amargura en los trabajadores, pero hay cierta verdad en lo que propone. Los consumidores son dueños de su experiencia y para asegurar que sea buena, es necesario prestarles atención.
En el marketing esta práctica se conoce como escucha social o social listening. Es la búsqueda, descubrimiento y evaluación de las menciones de una marca en línea.
La forma en que los clientes o la prensa hablan sobre un negocio determina su reputación digital. Una mala imagen impacta la relación con el público y las ventas.
Por el contrario, una buena imagen de marca en Internet y redes sociales genera compradores leales. Según Sprout Social, un 57% de estos aumenta su consumo cuando se sienten conectados a un negocio.
A través del monitoreo de Internet, la escucha social permite encontrar datos sobre los clientes. ¿Qué opinan? ¿Cómo fue su experiencia? ¿Qué dudas tienen? ¿Sobre qué discuten? ¿Qué comparten? y más.
Trabajar con esta información favorece la creación de lazos entre los compradores y la empresa. A largo plazo, mejora su reconocimiento y ventas.
¿Cómo escuchar en Internet?
¿Qué quiere saber la empresa? Probablemente todo. Una escucha extensa requiere seguir las menciones del negocio, el estado de la industria y el comportamiento de los competidores.
También son importantes las reseñas y opiniones. Un 95% de los clientes revisa comentarios antes de comprar y un 94% no consume si son negativos. Hay que monitorear sitios de reseñas y Google, etiquetas y comentarios en redes sociales, foros de discusión, etc.
Para esto se pueden usar herramientas como Google Alerts, contratar una agencia de reputación o realizar un seguimiento manual.
Reconoce lo bueno y lo malo
Una vez que la escucha social recolecta datos, hay que interpretarlos. ¿Qué dicen sobre el negocio y qué significa?
Aquí se pueden encontrar patrones de comportamiento que forman la imagen empresarial. Por ejemplo, si los clientes están reclamando sobre tiempos excesivos de envío, quizás hay problemas en la bodega o en el sistema de mensajería.
Al revés, los consumidores pueden tener un producto favorito al que le dejan buenas reseñas y compran con frecuencia. Este se puede poner al centro del marketing, hacerlo representativo de la marca y usarlo de referencia para el resto del catálogo.
Mejora el servicio al cliente
El objetivo del social listening no solo es mejorar la reputación y ventas. También busca dar experiencias memorables a los consumidores. Según Hubspot, el 93% de los clientes vuelven a comprar en empresas con excelente servicio.
Lo que implica tratar con los comentarios buenos y malos. Especialmente este último, la mejor forma de suavizar una queja es responder con comprensión y ofrecer soluciones. Bazaarvoice señala que un 41% de compradores se siente privilegiado cuando el negocio considera sus críticas.
Las grandes empresas tienen un departamento dedicado al servicio al cliente. Pero en los comercios emergentes se suelen ocupar de esto los encargados de redes sociales, secretarios o los mismos dueños.
Si es el caso, hay que mantener un protocolo de respuesta que exprese los valores empresariales y el conocimiento ganado con social listening.
Es importante que la escucha social se traduzca en acciones que elevan la reputación online de una compañía y la relación que forma con su clientela. Esto aumentará la credibilidad del negocio y permitirá que resalte entre la competencia.