{"id":64232,"date":"2026-07-22T11:01:41","date_gmt":"2026-07-22T14:01:41","guid":{"rendered":"https:\/\/temucotelevision.cl\/web\/?p=64232"},"modified":"2026-07-22T11:01:41","modified_gmt":"2026-07-22T14:01:41","slug":"la-ia-comienza-a-atender-clientes-empresas-chilenas-enfrentan-el-desafio-de-la-nueva-ley-de-proteccion-de-datos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/temucotelevision.cl\/web\/2026\/07\/22\/la-ia-comienza-a-atender-clientes-empresas-chilenas-enfrentan-el-desafio-de-la-nueva-ley-de-proteccion-de-datos\/","title":{"rendered":"La IA comienza a atender clientes: empresas chilenas enfrentan el desaf\u00edo de la nueva Ley de Protecci\u00f3n de Datos"},"content":{"rendered":"
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Salesforce acord\u00f3 pagar US$3.600 millones por Fin, una plataforma capaz de resolver consultas y ejecutar procesos utilizando informaci\u00f3n de clientes. El avance ocurre a pocos meses de que entre en vigor en Chile una normativa que exigir\u00e1 mayor transparencia, seguridad y control sobre las decisiones automatizadas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

 La gigante tecnol\u00f3gica acord\u00f3 adquirir por aproximadamente US$3.600 millones a Fin<\/strong>, anteriormente conocida como Intercom, una plataforma de inteligencia artificial ag\u00e9ntica especializada en atenci\u00f3n al cliente. Su tecnolog\u00eda puede conectarse con los sistemas empresariales, responder consultas y resolver procesos completos a trav\u00e9s de canales como chat, correo electr\u00f3nico, WhatsApp, mensajes de texto y tel\u00e9fono.<\/p>\n\n\n\n

La operaci\u00f3n marca un cambio relevante para el mundo empresarial: la inteligencia artificial comienza a instalarse directamente en el coraz\u00f3n del CRM, donde se concentra informaci\u00f3n como datos de contacto, compras, reclamos, preferencias, historial de conversaciones, medios de pago y comportamiento de los consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Fin asegura que sus agentes han logrado resolver, en promedio, cerca del 76% de las consultas de soporte de principio a fin<\/strong>, sin necesidad de derivarlas a una persona. Salesforce inform\u00f3 que la adquisici\u00f3n todav\u00eda est\u00e1 sujeta a las autorizaciones y condiciones habituales de cierre.<\/p>\n\n\n\n

El avance ocurre a pocos meses de un cambio regulatorio decisivo para Chile. La Ley N.\u00ba 21.719 entrar\u00e1 en vigor el 1 de diciembre de 2026<\/strong>, reformar\u00e1 el r\u00e9gimen de protecci\u00f3n de datos personales y dar\u00e1 inicio a una nueva institucionalidad fiscalizadora. <\/p>\n\n\n\n

Para Cristina Fritz, cofundadora de la consultora especializada en Enterprise Technology Digital eXp<\/strong>, la incorporaci\u00f3n de agentes aut\u00f3nomos a los CRM obliga a las empresas chilenas a revisar con urgencia c\u00f3mo recopilan, almacenan, conectan y utilizan la informaci\u00f3n de sus clientes.<\/p>\n\n\n\n

\u201cCuando una inteligencia artificial accede al CRM, ya no est\u00e1 solamente redactando una respuesta. Puede analizar el historial de una persona, clasificar su comportamiento y ejecutar una acci\u00f3n sobre su cuenta. Eso convierte la implementaci\u00f3n en un problema de arquitectura, gobierno y protecci\u00f3n de datos, no \u00fanicamente en la compra de una herramienta tecnol\u00f3gica\u201d, explica Fritz.<\/p>\n\n\n\n

La nueva normativa reconoce expresamente la existencia de decisiones individuales automatizadas y elaboraci\u00f3n de perfiles. Tambi\u00e9n exigir\u00e1 que las organizaciones informen cuando utilizan estos mecanismos, entreguen informaci\u00f3n significativa sobre la l\u00f3gica aplicada y expliquen las consecuencias previstas para las personas. <\/p>\n\n\n\n

En la pr\u00e1ctica, esto podr\u00eda afectar procesos como la priorizaci\u00f3n autom\u00e1tica de clientes, la asignaci\u00f3n de beneficios, el rechazo de solicitudes, la personalizaci\u00f3n de ofertas, la detecci\u00f3n de fraude o la decisi\u00f3n de derivar \u2014o no\u2014 un reclamo a un ejecutivo humano.<\/p>\n\n\n\n

\u201cLas compa\u00f1\u00edas deber\u00e1n ser capaces de explicar qu\u00e9 datos utiliz\u00f3 el agente, con qu\u00e9 finalidad, qu\u00e9 decisi\u00f3n tom\u00f3 y c\u00f3mo puede una persona solicitar su revisi\u00f3n. No bastar\u00e1 con afirmar que la respuesta fue generada por inteligencia artificial\u201d, advierte la cofundadora de Digital eXp.<\/p>\n\n\n\n

Otro desaf\u00edo ser\u00e1 controlar qu\u00e9 informaci\u00f3n puede consultar cada agente. La normativa establece que las empresas deber\u00e1n identificar las categor\u00edas de datos tratados, su finalidad, su origen, los terceros que acceden a ellos, los sistemas donde se almacenan, el plazo de conservaci\u00f3n y la existencia de transferencias internacionales. La gu\u00eda oficial de implementaci\u00f3n incluye expresamente dentro de este levantamiento a los algoritmos, herramientas de IA y plataformas de gesti\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

Esto significa que conectar un agente aut\u00f3nomo al CRM sin establecer permisos podr\u00eda permitirle acceder a m\u00e1s informaci\u00f3n de la necesaria para resolver una consulta. Tambi\u00e9n podr\u00eda provocar que datos recopilados originalmente para una finalidad sean reutilizados para personalizar ofertas, elaborar perfiles o automatizar decisiones sin una base adecuada.<\/p>\n\n\n\n

Frente a este escenario, Digital eXp propone comenzar con un diagn\u00f3stico del ecosistema tecnol\u00f3gico y de datos. El proceso debe identificar qu\u00e9 informaci\u00f3n personal mantiene la empresa, d\u00f3nde se encuentra almacenada, qu\u00e9 plataformas la comparten, qu\u00e9 proveedores externos intervienen y qu\u00e9 decisiones podr\u00eda ejecutar aut\u00f3nomamente la inteligencia artificial.<\/p>\n\n\n\n

A partir de ese levantamiento, se debe construir una hoja de ruta que defina permisos, finalidades, reglas de negocio, trazabilidad, controles de seguridad y situaciones en las que ser\u00e1 obligatoria la intervenci\u00f3n humana.<\/p>\n\n\n\n

\u201cLa soluci\u00f3n no consiste en frenar la inteligencia artificial, sino en preparar correctamente la organizaci\u00f3n. Antes de conectar un agente al CRM, se debe definir a qu\u00e9 datos puede acceder, qu\u00e9 acciones puede ejecutar, c\u00f3mo quedar\u00e1 registrada cada decisi\u00f3n y qui\u00e9n responder\u00e1 cuando exista un error\u201d, sostiene Cristina Fritz.<\/p>\n\n\n\n

Digital eXp tambi\u00e9n recomienda probar inicialmente la tecnolog\u00eda en procesos acotados, con informaci\u00f3n limitada y supervisi\u00f3n humana. Una vez comprobada la calidad de las respuestas, la seguridad de las integraciones y el cumplimiento de las reglas, la soluci\u00f3n puede avanzar gradualmente hacia procedimientos m\u00e1s complejos.<\/p>\n\n\n\n

La nueva ley crear\u00e1 la Agencia de Protecci\u00f3n de Datos Personales y contempla sanciones que, en los casos m\u00e1s graves, pueden alcanzar hasta 20.000 UTM<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\u201cDiciembre no puede ser considerado el punto de partida. Las empresas deber\u00edan llegar a esa fecha sabiendo qu\u00e9 datos poseen, c\u00f3mo los utilizan y qu\u00e9 sistemas automatizados toman decisiones sobre sus clientes. Implementar IA ag\u00e9ntica sin esa preparaci\u00f3n podr\u00eda multiplicar no solo los errores operacionales, sino tambi\u00e9n los riesgos regulatorios\u201d, concluye Fritz.<\/p>\n\n\n\n

Este enfoque permite que Salesforce aparezca como el antecedente internacional que abre la discusi\u00f3n, mientras Digital eXp aborda la adaptaci\u00f3n tecnol\u00f3gica que necesitar\u00e1n las empresas chilenas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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