{"id":54922,"date":"2025-01-23T11:09:00","date_gmt":"2025-01-23T14:09:00","guid":{"rendered":"https:\/\/temucotelevision.cl\/web\/?p=54922"},"modified":"2025-01-23T11:09:01","modified_gmt":"2025-01-23T14:09:01","slug":"sernac-recibe-mas-de-12-mil-quejas-por-mala-atencion-proyecto-de-ley-busca-mejorar-la-posventa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/temucotelevision.cl\/web\/2025\/01\/23\/sernac-recibe-mas-de-12-mil-quejas-por-mala-atencion-proyecto-de-ley-busca-mejorar-la-posventa\/","title":{"rendered":"SERNAC Recibe m\u00e1s de 12 mil quejas por mala atenci\u00f3n: Proyecto de ley busca mejorar la posventa"},"content":{"rendered":"<div class=\"pvc_clear\"><\/div><p id=\"pvc_stats_54922\" class=\"pvc_stats total_only  \" data-element-id=\"54922\" style=\"\"><i class=\"pvc-stats-icon large\" aria-hidden=\"true\"><svg aria-hidden=\"true\" focusable=\"false\" data-prefix=\"far\" data-icon=\"chart-bar\" role=\"img\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" viewBox=\"0 0 512 512\" class=\"svg-inline--fa fa-chart-bar fa-w-16 fa-2x\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M396.8 352h22.4c6.4 0 12.8-6.4 12.8-12.8V108.8c0-6.4-6.4-12.8-12.8-12.8h-22.4c-6.4 0-12.8 6.4-12.8 12.8v230.4c0 6.4 6.4 12.8 12.8 12.8zm-192 0h22.4c6.4 0 12.8-6.4 12.8-12.8V140.8c0-6.4-6.4-12.8-12.8-12.8h-22.4c-6.4 0-12.8 6.4-12.8 12.8v198.4c0 6.4 6.4 12.8 12.8 12.8zm96 0h22.4c6.4 0 12.8-6.4 12.8-12.8V204.8c0-6.4-6.4-12.8-12.8-12.8h-22.4c-6.4 0-12.8 6.4-12.8 12.8v134.4c0 6.4 6.4 12.8 12.8 12.8zM496 400H48V80c0-8.84-7.16-16-16-16H16C7.16 64 0 71.16 0 80v336c0 17.67 14.33 32 32 32h464c8.84 0 16-7.16 16-16v-16c0-8.84-7.16-16-16-16zm-387.2-48h22.4c6.4 0 12.8-6.4 12.8-12.8v-70.4c0-6.4-6.4-12.8-12.8-12.8h-22.4c-6.4 0-12.8 6.4-12.8 12.8v70.4c0 6.4 6.4 12.8 12.8 12.8z\" class=\"\"><\/path><\/svg><\/i> <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"16\" height=\"16\" alt=\"Loading\" src=\"https:\/\/temucotelevision.cl\/web\/wp-content\/plugins\/page-views-count\/ajax-loader-2x.gif\" border=0 \/><\/p><div class=\"pvc_clear\"><\/div>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>SERNAC recibi\u00f3 m\u00e1s de 12 mil reclamos relacionados con mala atenci\u00f3n en el servicio al cliente durante el a\u00f1o 2024.<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mala atenci\u00f3n en general, de los vendedores y atenci\u00f3n defectuosa son los principales motivos de quejas.<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Si bien la ley vigente no establece obligaciones para las empresas de entregar una adecuada posventa, es importante que existan buenas pr\u00e1cticas por parte de ellos.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><a><\/a>Contactar al \u201cservicio al cliente\u201d de una empresa no deber\u00eda suponer un problema para las y los consumidores que acuden a ellos, principalmente porque si lo hacen, se debe -en la mayor\u00eda de los casos- a inconvenientes que tuvieron con alg\u00fan producto comprado o servicio contratado. Sin embargo, los reclamos en este \u00e1mbito existen y son m\u00e1s comunes de lo que parecen.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><a><\/a>Actualmente la ley vigente no establece obligaciones para las empresas de entregar una adecuada posventa a sus clientes. De todas formas es importante que existan&nbsp;<strong>buenas pr\u00e1cticas<\/strong>&nbsp;por parte de los proveedores, sobre todo cuando se trata de solucionar problemas de posventa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, si bien tampoco hay plazos espec\u00edficos para responder, s\u00ed existe el&nbsp;<strong>derecho de las y los consumidores a recibir la informaci\u00f3n de forma oportuna<\/strong>, lo que significa que las empresas est\u00e1n obligadas a contar con canales de acceso expeditos y gratuitos para que los consumidores que quieran hacer las consultas o interponer sus reclamos sobre los bienes y servicios ofrecidos.<\/p>\n\n\n\n<p>Pese a lo anterior, durante el a\u00f1o&nbsp;<strong>2024, SERNAC recibi\u00f3 12.495 reclamos relacionados con mala atenci\u00f3n en el servicio al cliente<\/strong>, lo que representa un&nbsp;<strong>aumento del 16,8% en comparaci\u00f3n con 2023<\/strong>, cuando se recibieron 10.690 reclamos. Las categor\u00edas con mayor incremento fueron:<\/p>\n\n\n\n<p><a><\/a><strong>Mala atenci\u00f3n (general)<\/strong><strong>&nbsp;<\/strong>que<strong>&nbsp;<\/strong>registr\u00f3 un alza del 23% (de 980 a 1.208 casos):<\/p>\n\n\n\n<p><a><\/a><a><\/a>\u201c<em>Producto lleg\u00f3 da\u00f1ado. Se intenta gestionar cambio pero es muy dif\u00edcil contactar a servicio post venta. Tienen un canal de WhatsApp el cu\u00e1l tardan en responder y si uno lo logra responder en pocos minutos cortan la atenci\u00f3n. No hay tel\u00e9fonos directos, muy deficiente y mala atenci\u00f3n\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><a><\/a>\u201c<em>La empresa no atiende por ning\u00fan medio a los clientes. Las esperas de sus canales de atenci\u00f3n sobre los 40 minutos sin respuestas ni seguimiento\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Atenci\u00f3n o informaci\u00f3n al cliente err\u00f3nea, defectuosa o insuficiente<\/strong>&nbsp;que tuvo un aumento de un 19,7% (de 5.330 a 6.383 casos):<\/p>\n\n\n\n<p>\u201c<em>He llamado al callcenter todos los d\u00edas y me dicen que la despacharon y no llega la compra. Hoy hice el reclamo por escrito a las 10.30 y me dieron los tickets 14068 y 14082 y no me dan respuesta solicito que me entreguen el producto y me compensen por las molestias\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>\u201c<em>Compr\u00e9 en septiembre un coche que sali\u00f3 malo. Se envi\u00f3 a servicio t\u00e9cnico quienes lo devolvieron con W40 igual de malo. Llamo todos los d\u00edas a callcenter y hasta hoy no tengo respuesta, supuestamente me llamar\u00eda la Supervisora de callcenter y no es efectivo, y se pasan la pelota entre callcenter y servicio t\u00e9cnico d\u00f3nde indican que es otra \u00e1rea la que gestiona el cambio y yo sigo sin el coche\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Mala atenci\u00f3n del vendedor o ejecutivo:<\/strong><strong>&nbsp;<\/strong>Aument\u00f3 un 19% (de 3.417 a 4.066):<\/p>\n\n\n\n<p><a><\/a>\u201c<em>No lleg\u00f3 el producto y no se comunicaron. Ped\u00ed soluci\u00f3n y no me la dieron, cuando logr\u00e9 comunicarme con un ejecutivo pr\u00e1cticamente no le importo faltarme el respeto y ya me est\u00e1n cobrando la cuota\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><a><\/a>\u201c<em>P\u00e9sima atenci\u00f3n por parte del ejecutivo y no se da soluci\u00f3n al problema, al momento de la atenci\u00f3n el ejecutivo contesta el tel\u00e9fono y me deja esperando por m\u00e1s de 10 minutos\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><a><\/a>El Director Nacional del SERNAC, Andr\u00e9s Herrera, se\u00f1al\u00f3 que \u201clo que nos dan cuenta estas cifras, es que hay una degradaci\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n al cliente. Hay muchos lugares que han cerrado, muchas atenciones remotas, muchas atenciones que no se realizan y ah\u00ed evidentemente es una deficiencia importante de las empresas con respecto a los consumidores\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p><a><\/a><strong>PROYECTO DE LEY SERNAC TE PROTEGE<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><a><\/a>El proyecto de ley&nbsp;<strong>\u201cSernac Te Protege\u201d<\/strong>&nbsp;que actualmente est\u00e1 siendo revisado en la Comisi\u00f3n de Econom\u00eda de la C\u00e1mara de Diputadas y Diputados, propone elevar el est\u00e1ndar de posventa, exigiendo a las empresas recibir, registrar, y responder las solicitudes de las personas consumidoras, complementando y fortaleciendo la labor de gesti\u00f3n de reclamos que realiza SERNAC. Estos est\u00e1ndares se ajustar\u00e1n al tama\u00f1o de la empresa.<\/p>\n\n\n\n<p><a><\/a>La iniciativa establece que los proveedores deber\u00e1n contar con canales expeditos para gestionar reclamos, asegurando que \u00e9stos sean equivalentes a los utilizados para la venta y promoci\u00f3n de bienes y servicios. Adem\u00e1s, no podr\u00e1 condicionar su recepci\u00f3n al pago del monto reclamado.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<div class=\"pvc_clear\"><\/div>\n<p id=\"pvc_stats_54922\" class=\"pvc_stats total_only  \" data-element-id=\"54922\" style=\"\"><i class=\"pvc-stats-icon large\" aria-hidden=\"true\"><svg aria-hidden=\"true\" focusable=\"false\" data-prefix=\"far\" data-icon=\"chart-bar\" role=\"img\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" viewBox=\"0 0 512 512\" class=\"svg-inline--fa fa-chart-bar fa-w-16 fa-2x\"><path fill=\"currentColor\" d=\"M396.8 352h22.4c6.4 0 12.8-6.4 12.8-12.8V108.8c0-6.4-6.4-12.8-12.8-12.8h-22.4c-6.4 0-12.8 6.4-12.8 12.8v230.4c0 6.4 6.4 12.8 12.8 12.8zm-192 0h22.4c6.4 0 12.8-6.4 12.8-12.8V140.8c0-6.4-6.4-12.8-12.8-12.8h-22.4c-6.4 0-12.8 6.4-12.8 12.8v198.4c0 6.4 6.4 12.8 12.8 12.8zm96 0h22.4c6.4 0 12.8-6.4 12.8-12.8V204.8c0-6.4-6.4-12.8-12.8-12.8h-22.4c-6.4 0-12.8 6.4-12.8 12.8v134.4c0 6.4 6.4 12.8 12.8 12.8zM496 400H48V80c0-8.84-7.16-16-16-16H16C7.16 64 0 71.16 0 80v336c0 17.67 14.33 32 32 32h464c8.84 0 16-7.16 16-16v-16c0-8.84-7.16-16-16-16zm-387.2-48h22.4c6.4 0 12.8-6.4 12.8-12.8v-70.4c0-6.4-6.4-12.8-12.8-12.8h-22.4c-6.4 0-12.8 6.4-12.8 12.8v70.4c0 6.4 6.4 12.8 12.8 12.8z\" class=\"\"><\/path><\/svg><\/i> <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"16\" height=\"16\" alt=\"Loading\" src=\"https:\/\/temucotelevision.cl\/web\/wp-content\/plugins\/page-views-count\/ajax-loader-2x.gif\" border=0 \/><\/p>\n<div class=\"pvc_clear\"><\/div>\n<p>Contactar al \u201cservicio al cliente\u201d de una empresa no deber\u00eda suponer un problema para las y los consumidores que acuden<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":54923,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"colormag_page_container_layout":"default_layout","colormag_page_sidebar_layout":"default_layout","footnotes":""},"categories":[14],"tags":[6529],"class_list":["post-54922","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-temuco","tag-sernac"],"a3_pvc":{"activated":true,"total_views":1085,"today_views":0},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/temucotelevision.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/54922","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/temucotelevision.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/temucotelevision.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/temucotelevision.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/temucotelevision.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=54922"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/temucotelevision.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/54922\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":54924,"href":"https:\/\/temucotelevision.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/54922\/revisions\/54924"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/temucotelevision.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media\/54923"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/temucotelevision.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=54922"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/temucotelevision.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=54922"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/temucotelevision.cl\/web\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=54922"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}